Según Milángela Morillo “La bancarización se ha basado en la amplitud de la electrónica, los encuentros personales no deben ser destinados pues son ineludibles en muchos casos con múltiples ventajas. Con el objeto de formular sugerencias orientadas a elevar y/o apuntalar la calidad del servicio de las instituciones financieras, se diagnosticó la calidad de los servicios personales de dichas instituciones ubicadas en el Municipio Libertador del Estado Mérida, las principales sugerencias se basan en la administración de la demanda y la capacidad de servicio para los tiempos de espera, la recepción de reclamos y la recuperación del servicio”.
Es importante hacer referencia a que la calidad de los servicios se ha constituido en un elemento fundamental de la oferta de muchos servicios. En este sentido, es importante que las organizaciones de servicio se preocupen por gestionar la calidad del servicio prestado para tener éxito o sobrevivir.
La calidad en los servicios se concibe como: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y naturaleza perecedera de los servicios, para alcanzarlo no es suficiente realizar una acción determinada, sino trabajar constante, eficiente e indeteniblemente de esto se puede deducir que los servicios de calidad sólo pueden ser alcanzados y mantenidos mediante una evaluación periódica adaptados a los complejos servicios de restaurantes, hospitales y particulares en las instituciones financieras. Los servicios bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles e intangibles. La globalización ha llevado a dichas instituciones a ser competitivas con inversión tecnológica e innovación como estrategia de diferenciación. Estas deben optar por la satisfacción del cliente mediante estrategias de calidad para cautivarlos “los servicios son lo único que los bancos pueden vender, son la única manera de ser diferentes”.
La mayoría de los servicios bancarios siguen manejándose bajo una óptica tradicional que se aleja de los criterios de competitividad y eficiencia mundial, lo cual causa el congestionamiento de las agencias y los servicios conexos que no abarcan el aumento de clientes; quienes esperan recibir un mejor trato al realizar sus operaciones. Los principales problemas que afronta la banca venezolana destacan la saturación del mercado, la dificultad para mantener las cuotas de mercado y la mayor competencia ante un cliente estricto, inflexible, crítico, que demanda calidad. La Internet a revolucionado las operaciones financieras hacia un mejor y mayor servicio, es importante enfatizar en la calidad del servicio personal de dichas instituciones. Sólo mediante un estudio detallado se pueden hallar las causas de la calidad del servicio y mejorar o mantener procesos, trabajos individuales y actitudes. La manera de dar solución o paliar la problemática del servicio se basa en un enfoque cuantitativo con un procedimiento deductivo-inductivo para la adquisición del conocimiento. Para las entidades bancarias la calidad del servicio es una herramienta poderosa, es importante advertir que no existen recetas para mejorar la calidad del servicio prestado, sobre todo cuando se tiene mala reputación o mala calidad de prestación del mismo. Para las instituciones es un reto importante el manejo de la capacidad y el nivel de la demanda del servicio. Es importante que en las agencias bancarias el nivel de demanda no exceda la capacidad máxima de la agencia, pues es probable que se pierdan oportunidades de negocio con muchos clientes que no pueden ser atendidos. En el manejo de la capacidad de la agencia incluir sugerencias para ajustar la capacidad de la agencia a los niveles de la demanda, se recomienda que el personal de atención al cliente adapte el ritmo de su trabajo, especialmente delante del cliente o ante muchas personas en espera, para que el mismo no sea tan rápido como para que el cliente perciba que el empleado tiene poco cuidado de individualización o personalización, pero que tampoco sea tan lento que el cliente perciba de que le están haciendo perder su tiempo.
Las sugerencias para el manejo de la demanda tratan de modificar la demanda de tal manera que se iguale la capacidad de la agencia. Una queja es una excelente opción para ofrecer un mejor servicio, dado que el cliente indica exactamente cuándo y cómo el servicio está fallando; representa una oportunidad para corregir y demostrar de forma oportuna la preocupación y el interés por el cliente. Cuando a un cliente se le escucha y resuelve su problema de manera rápida y eficiente tendrá una mejor imagen de la empresa. En ocasiones se hace necesario realizar recuperación de servicio debido a alguna falla cometida estas pueden hacerse a través de: indemnización, bono o cupón de consumo, exoneración de laguna tarifa o nota de crédito en caso de que sea cliente del banco; se debe adoptar una actitud activa y estar preparados para cualquier cosa que pudiera ocurrir y darles a los empleados de atención al cliente un conjunto de herramientas para que estén preparados para prestar un mejor servicio. Las agencias deben asegurar la satisfacción del cliente con el reclamo, porque la misma muestra relación directa con el grado de satisfacción general del servicio, los empleados deben estar entrenados para actuar bajo presión, deben evitar distracciones y atender asuntos personales cuando hayan clientes que esperan ser atendidos, se debe procurar mostrarle al cliente que el interés es satisfacer plenamente sus necesidades y no sólo vender, el personal debe manejar información veraz y oportuna, debe mantenerse informado sobre las regulaciones , normativas y demás políticas bancarias vigentes a nivel de todo el sistema bancario y de la agencia.
Es necesario que las agencias bancarias realicen inversiones relacionadas con la formación continua del personal para de esta manera lograr una efectiva y entera satisfacción del cliente.
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